האזינו: כך מוכרים לכם ביטוחי בריאות?

יום בהיר אחד התקשרה אלי נציגת מכירות של סוכנות ביטוח ואמרה בלי להתבלבל: "חשוב שתהיי מבוטחת כי אם תצטרכי להתאשפז חלילה, לא יקבלו אותך בבית החולים אלא אם כן מדובר במחלה כלשהי". "מה זאת אומרת?", שאלתי, "ואם אשבור רגל? לא יקבלו אותי בחדר מיון?" – "לא", ענתה בלי למצמץ בכלל, "בלי ביטוח לא יקבלו". אנחנו לא ארצות הברית. עם כל המחלות של מערכת הבריאות שלנו, עדיין יש חוק ביטוח בריאות ממלכתי ויקבלו אתכם בחדר מיון גם בלי ביטוח. תגובת מנצור סוכנות ביטוח: "הנציגה התבלבלה, נערוך הדרכות מיוחדות להסביר את הנושא"

ומה סיפרו לכם כשמכרו לכם ביטוח? (shutterstock)
ומה סיפרו לכם כשמכרו לכם ביטוח? (shutterstock)

הם בוודאי התקשרו גם אליכם, סוכני הביטוח ונציגי מכירות של חברות הביטוח. יש להם טיעון מעולה ומנצח: מערכת הבריאות חולה, כדאי לכם לעשות ביטוח בריאות פרטי.

עד כאן הכל טוב ויפה, בחירה שלכם. הבעיה מתחילה כשמנסים למכור ביטוח בכל מחיר, מנצלים את חוסר הידע שלכם ומבלגנים את מה שאתם יודעים עוד קצת. כי "אולי יש לכם ביטוח כזה אבל אין לכם אותנו".

שיחת הטלפון הזאת הגיעה גם אלי.

האזינו: נציגת מכירות של סוכנות הביטוח מנצור המשווקת ביטוחים של 'מנורה' מבטחים

הנציגה ביקשה למכור לי ביטוח תאונות אישיות. "מה זה תאונות אישיות?" שאלתי. "נגיד אם חלילה קורה לך מצב של אשפוזים נגד תאונה, אז קופת החולים לא משלמת לך על זה, כי זה לא ממחלה, את מבינה?" היא השיבה בלי למצמץ. "על שברים, אובדן כושר עבודה.."

"מה זה משנה? אם נשברה לי הרגל ואני מגיעה לבית החולים, לא מממנים לי את האשפוז?", הקשיתי, "לא, כי זה לא נחשב ממחלה", השיבה.

חדרי המיון מקבלים פצועים סורים, אז אותי הם לא יקבלו בלי ביטוח?

בלי להיכנס לעניין ביטוחי הבריאות הפרטיים, שגם אחרי הרפורמה בתחום, פשוט מיותרים, לדברי מומחה לכלכלת בריאות ששוחחנו איתו ב'סמאללה', חשוב שתדעו כבר מעכשיו – ביטוחי בריאות פרטיים נועדו לספק מענה במקרים שבהם המערכת הציבורית לא מספקת אותו, או עושה את זה באופן לא מספיק טוב עבורכם.

ואף על פי ש"הלחם והחמאה" שלנו כאן בסמאללה הם אותם מקרים ששמים את הדגש על תחלואי המערכת, כמו העומסים בחדרי המיון, ההמתנה בתור לכל דבר שקשור בבריאות, המחסור בתקציבים, השביתות הבלתי פוסקות והבריחה של כח אדם רפואי יקר לחו"ל – עדיין יש לנו מערכת בריאות ציבורית מתפקדת. בתת תקינה, על סף קריסת מערכות, אבל מתפקדת.

אולי במסדרון, אחרי שעות של המתנה, אבל יקבלו גם יקבלו אתכם בחדר המיון (shutterstock)
אולי במסדרון, אחרי שעות של המתנה, אבל יקבלו גם יקבלו אתכם בחדר המיון (shutterstock)

ויש חוקים במדינה הזאת. אחד החשובים ביותר בהם הוא חוק ביטוח בריאות ממלכתי – לפיו אין דבר כזה שלא יקבלו אתכם בחדר המיון של בית חולים כלשהו, רק בגלל שאין לכם כסף. ההיפך הוא הנכון.

בתי החולים בישראל מתמודדים לא אחת עם בעיה של חוסר מימון של אישפוז של פליטים (כמו הפצועים הסורים בצפון למשל) ומהגרים שאין להם קופת חולים והמדינה אינה מממנת את הטיפול בהם.

האנשים האלה לא נזרקים לרחוב – הם מקבלים את אותו הטיפול שמקבל כל אחד במדינה.

אפילו כשהנשיא לשעבר שמעון פרס הגיע לטיפול דחוף בתל השומר, לא היה בטיפול הזה משהו שונה ממה שהיה מקבל מהגר עבודה, חסר ביטוח, שמגיע לבית החולים.

אז טיפ קטן? תדאגו להבטיח את העתיד שלכם, זה כן. אבל דעו את הזכויות הבריאותיות שלכם ואל תבטחו דברים שכבר מגיעים לכם בחינם.

ממנורה מבטחים ביטוח נמסר בתגובה: 

"מצורפת בזה תשובת סוכן הביטוח, מעסיקה של נציגת המכירות שקיימה את השיחה האמורה. החברה מסתייגת מתוכן שיחת המכירה, אשר בוצעה על ידי עובדת של סוכן הביטוח המוכר את מוצרי החברה. החברה רואה בחומרה רבה את החריגה מנהלי המכירה הטלפונית".

רפי מנצור מ'מנצור סוכנוס לביטוח' מסר בתגובה:

'מנצור סוכנות לביטוח' הינה סוכנות לביטוח ותיקה המוכרת מוצרי חברת מנורה מזה עשרות שנים, ברצוני לציין כי מעולם לא התקבלה פניה או תלונה כזו , לאורך שנותיי כסוכן ביטוח. הסוכנות פועלת על פי אמות מידה מחמירות בכל הקשור להתנהלות ומכירה טלפונית הנעשית על ידי עובדינו, הסוכנות מקפידה על קיום נהלי הפיקוח ; כל שיחות הטלפון היוצאות מהמשרד מוקלטות ומתועדות ואנו מקיימים באופן שוטף בקרה על השיחות לצורך שיפור השירות של עובדינו. .אנו פועלים באופן מתמיד לתיקון תקלות. הסוכנות מקיימת באופן שוטף הדרכות של נציגי חברת הביטוח בהן מלמדים את העובדים כיצד לנהל שיחה טלפונית.

ההדרכות מיועדות לשיפור הידע המקצועי והשליטה במידע הנמסר ללקוחות. לכל שיחת מכירה המבוצעת עם לקוח מתלווה שיחת אימות שלי. כסוכן בעל רישיון שנים רבות אני מבין את המשמעות של התאמת המוצר הביטוחי ללקוח ומדגיש בפניו את עיקרי הכיסוי, הפרמיה ומבהיר הנתונים שנמסרו לו על ידי הנציגים.  

עלי לציין כי האזנו לשיחת הטלפון עם העיתונאית , מדובר בנציגה הנמצאת בחודש שישי להריונה ונעדרה מהעבודה בחודש האחרון ואף החמיצה מספר הדרכות  שערכנו –בהן אנו מדגישים בפני הנציגים כי אנו משווקים את מוצרי הביטוח של חברות הביטוח ואיננו עובדי חברת הביטוח.

כמו כן אנו עומדים על כך כי יש לנהל את שיחת המכירה בהתאם לדרישות האוצר תוך הצגת הנציג כמוכר את מוצרי הביטוח.

אנו מבקשים את רשות הלקוח להמשיך בשיחה (כל השיחות נעשות מטלפון מזוהה כך ובמידה והלקוח מעוניין , יוכל תמיד לחזור לנציג אתו דיבר טלפונית) – הכול על פי דרישות האוצר.

הנציגה עוסקת רק במכירה של מוצר תאונות אישיות ואיננה מתמצאת במכירה של מוצרים נוספים . לצערי העובדת נגררה לשיחה ולהסבר בתחום שבו היא איננה מתמצאת ושגתה .

בעקבות אירוע זה החלטנו כי נקדיש את היום להדרכות ורענון נוהלי מכירה טלפונית תוך הפקת לקחים משיחה זו.

1.      נדגיש בהדרכות כי אנו משווקים מוצרים של חברות הביטוח, ונחדד את הנחיות הפיקוח ודרישותיו.

2.      נדגיש כי אם אינם יודעים לתת תשובה נברר עם גורם מוסמך, ולא ננחש את התשובות.

3.      נדגיש שהשיחה הראשונה של הנציגה הינה רק השלב ראשון בהצגת המוצר ובשלבי ההמשך תיערך שיחת סגירה/אימות ע"י בעל רישיון מקצועי ומנוסה שבה יענו על שאלות הלקוח יציגו את המוצרים ותיערך התאמה לצרכיו של הלקוח.

אני משוכנע כי מקרה כזה לא יחזור על עצמו, ונעשה הכול כדי לשפר את רמתן המקצועית של נציגותינו במוקד.

קיראו גם:

הרפורמה בביטוחי הבריאות: גם אתם לא הבנתם כלום?

קשישה בהדסה "צריך פה 40 אלף שקל כדי לא לסבול"

קופ"ח למבוטח: "אנחנו התרשלנו – אתה תשלם"

אפלייה? עבר אירוע מוחי אך "לא זקוק לשיקום"

 

Share This:

כתיבת תגובה

Top